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第3期 總第368期
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四化進班組 帶來大變化

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四化進班組 帶來大變化

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——璞禎酒店客房部先進班組事跡

李 丹

 

西部長青璞禎酒店經過三年的沉淀,如今在周邊地區名聲鵲起,贏得了眾多游客的青睞。酒店知名度、美譽度以及入住率穩定上升。2020年,酒店的客房出租總數9556.5間夜(受疫情影響停業三個月),同比增加了300.5間夜,出租率上升1.81%。這些成績的取得,一方面凝聚著客房部每位員工的心血,同時也是集團推行四化建設結出的碩果。

1 抓好隊伍的技能培訓是做好客服工作的關鍵。客房部擔負著酒店直接對客服務的職能,服務質量、衛生水準等,也直接影響著住客的切身感受和酒店聲譽。為了更好的服務客人,一年來我們以四化建設為目標,常態化對客房服務員的禮貌禮節、服務標準、工作流程、操作技能等基本功進行培訓。全年累計組織各類培訓達50余次,組織崗位練兵比武10余次,并多次組織主管及員工到周圍其他酒店對標學習,極大的提升了服務人員的基本素質及業務能力,激發了員工的積極性。俗話說“熟能生巧”,要做到“專業操作”四個字,是需要付出汗水與努力的,因為服務員文化水平普遍較低,領悟能力、學習能力不一樣,所以我們分成小班教學,手把手的一遍一遍講解,“如何最快速撤布草”、“如何甩床單能一次成功”、“瓷磚污漬如何快速清理”、“如何電鍍除垢”等。去年我們還將客房陽臺的鵝卵石、床下清理納入到日常清理的范疇,利用小視頻學會了如何使用玻璃神器將客房高空玻璃擦拭干凈,自學使用臺階拋光機及地板打蠟機,提升衛生標準,提高做房速度,受到了客人贊揚。針對性的培訓,帶來了切切實實的效果。以前每名員工一天只能做8間客房,到現在平均每人每天能做到15間,在提高工作效率的同時,也節省了人力成本,將20人的編制,壓縮到現在的15人。為確保減人不減效,我們要求部門所有人員必須學會鋪床單、套被罩。在最忙的搶房時段所有干部員工都要上陣。去年全年,客人入住9556.5個房間,全部都由房務部獨立完成清理工作,未借助其他部門幫助。而且從之前的晚上六七點鐘還打掃不完,到現在下午四點左右房間就能全部整理干凈,達到入住水準。

2 工作有動力方能有活力。在個人貢獻指數的推動下,我們結合實際,制定了“多勞多得”的計件工資考核辦法。即,客房部以每人每天打掃8間房為基數,超過后每多做一間獎勵10元,這樣員工的工作積極性更高了,形成了有活搶著干的局面。“大河有水小河滿”。客房部員工付出了辛勞,為公司增加了收入,個人也得到了實惠,員工每個月平均工資增加了三五百元的可觀收入,實現了雙贏。

3 服務無小事,處處皆可為。達到服務品質化的要求,我們注意從點滴做起,做到“勿以善小而不為”。從客人入住登記開始,就處處留心。遇到回族客人,我們會在第一時間通知餐廳;有的客人在住房期間遇到過生日,我們就為客人送去生日蛋糕和一碗長壽面;客人遇到身體不適,我們就幫助提供常用藥品;三八婦女節,我們為130多名在酒店住宿的醫務工作者,每人送去一份精心制作的小賀卡;為了給客人提供超值服務,客房新增加了夜宵——手工水餃。包餃子看似很容易,可是一份星級酒店標準的餃子并非如此簡單,肉餡的大小、餃子皮的厚度都是有標準的,為提高質量,客房主管劉娜帶其他員工一同去中餐拜師學藝,付出了很多汗水。客房服務員夜班的生活也從此更加充實,細節衛生、包餃子、送夜宵、送服務等,忙個不停。令人欣喜的是,開始的短短28天時間,我們一共賣了152份水餃,增加收入10937元。

成績屬于過去,今后我們將繼續努力,讓四化建設在班組層面得到充分體現。

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